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Communiqué de presse

Darty optimise son service client avec l'assistant vocal Google Home
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“OK Google, je veux parler à DARTY !”. C'est par cette petite phrase que depuis le 21 février 2018 les consommateurs français ayant fait l'achat d'une enceinte connectée Google Home sont mis en relation instantanément avec le service client de Darty.
Un projet innovant mis en oeuvre par 1000mercis.
darty-optimise-son-service-client-avec-lassistant-vocal-google-home

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Une nouvelle expérience client Darty sur Google Home


Lancée en France durant l’été 2017, en exclusivité dans les réseaux du Groupe Fnac Darty, l’enceinte connectée de Google déclinée sous deux modèles (Google Home et Google Home Mini) a connu un succès franc et rapide.

Les ventes mondiales du smart speaker de Google étaient estimées à plus de 10 millions d’unités à l’issue du second semestre 2017.


Darty a souhaité être présent dans ce nouvel écosystème connecté pour proposer une nouvelle expérience à ses clients et leur permettre d’interagir avec la marque par le biais d’une interface 100% vocale. Ambitieuse dans le cadre de son service client, la marque avait déjà innové dans ce domaine en collaboration avec le Groupe 1000mercis (Bouton connecté Darty, applications iOS/Android de support client en mode visio,...).


Grace à Ce nouveau service tout utilisateur d’un boîtier Google Home a la possibilité de solliciter le service client Darty en formulant la commande vocale “OK Google ! Je veux parler à Darty”. L’utilisateur peut ensuite déclarer un problème technique, demander de l’information sur une commande en cours, ou poser une question d’ordre commercial. L’interface Google Home lui permet de qualifier son besoin simplement et permet à Darty de le faire rappeler par le bon interlocuteur.


Darty s’appuie une nouvelle fois sur l’expertise du Groupe 1000mercis


Pour ce nouveau projet d’avant-garde, Darty a renouvelé sa confiance au Groupe 1000mercis, pionnier français du digital en pointe dans le domaine de la data, qui travaillait depuis plusieurs mois déjà sur les enjeux associés aux environnements conversationnels : textes et voix, impliquant Natural Language Understanding (NLU), Natural Language Processing (NLP), Machine Learning, et traitement de données non structurées.


Les équipes du Groupe 1000mercis ont collaboré avec les équipes de Darty pour porter avec pertinence sur Google Home les différents cas d’usages identifiés. Le choix technique s’est naturellement tourné vers Dialogflow de Google, une interface de NLU/NLP adossée à un socle de Machine Learning. Dialogflow permet d’extraire à partir des demandes exprimées par les utilisateurs des intentions, qui sont ensuite déduites à partir du contexte des échanges et de mots-clés issus de la formulation de leur demande. A partir de ces intentions (ou intents), des actions (ou events) peuvent être déclenchées pour aller chercher des informations utiles à la restitution d’une réponse ou au déclenchement d’un rebond vers un autre canal.


Le Groupe 1000mercis a conçu le script du service, programmé Dialogflow pour faciliter la compréhension des demandes utilisateurs, et développé un service capable de déclencher les actions attendues en retour. Lors de sa première utilisation, un numéro de téléphone est demandé au client qui peut éventuellement accepter sa mémorisation pour simplifier ses utilisations ultérieures.


Le numéro est traité en temps réel pour vérifier sa validité, dans le cas contraire, Google Home demande un numéro de téléphone exploitable. De la même manière, le référentiel des produits de Darty a été exploité de façon à faciliter la bonne compréhension du contexte lié au besoin : Dire “J’ai un problème d’iPhone” ou “Mon Galaxy S8 a un souci” sont deux manières très différentes d’un point de vue technique pour exprimer un besoin similaire nécessitant un rappel par un expert en smartphones.


De nouveaux défis et de nouvelles opportunités


Qu’il s’agisse de ChatBots ou plus précisément de VoiceBots dans le cas de ce projet, l’écosystème des Bots, supporté par de nombreux acteurs dont les fameux GAFA et autres BATS, n’en demeure pas moins très récent.


L’un des principaux challenges relevé par le Groupe 1000mercis a été la mise en place d’une approche rationnelle pour identifier et traiter les cas de demandes en échec. Chaque utilisateur ayant ses propres besoins et une manière personnelle de les exprimer, tous les cas de figures ne peuvent raisonnablement pas être anticipés durant les tests préalables à la mise en production d’un service conversationnel : Interfaces conversationnelles et Machine Learning impliquent nécessairement un travail important et régulier de “training” (ou entraînement du Bot).

Cette démarche permet d’accélérer la courbe d’apprentissage du Bot pour l’aider à accentuer sa capacité à faire preuve d’une plus grande acuité dans ses réponses. Un utilisateur dont la demande reste en échec implique de comprendre pourquoi sa formulation a généré une incompréhension. Cette complexité augmente au fur et à mesure que l’audience du service se développe. Dans l’attente de l'émergence d’une IA dite forte, un Bot performant ne se définit pas par une capacité à adresser 100% des demandes même hors sujet des utilisateurs mais par une capacité à adresser efficacement 100% des requêtes les plus fréquentes. Le Groupe 1000mercis a donc mis en place un dispositif visant à simplifier ce travail d’analyse des conversations et de requalification des intentions à y associer.


Pour le Groupe 1000mercis, le Natural Language Processing et le Machine Learning recouvrent plusieurs enjeux majeurs. Les équipes ont commencé la migration d’interfaces à points d’entrées multiples vers des interfaces à point d’entrée unique (texting), voir totalement effacées (voix). C’est une rupture encore plus significative que celle des interfaces tactiles face aux interfaces cliquables. Elle marque l’entrée dans l’ère d’un marketing plus conversationnel de type bottom-up et qui impacte le modèle de communication top-down traditionnel. Et cette tendance va s’accompagner d’une nouvelle manière d’appréhender la donnée : Historiquement structurée par les interfaces, il va faut désormais capter la donnée non structurée issue du langage naturel et savoir faire levier sur la donnée pertinente.


Le Groupe 1000mercis est fier de la confiance que Fnac Darty lui a témoignée par ce nouveau projet. Le Groupe affirme par la même occasion sa volonté de porter des projets ambitieux et innovants en lien direct avec la data.


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A propos du Groupe Fnac Darty :


Présent dans onze pays, Fnac Darty est un leader européen de la distribution de biens culturels, de loisirs, de produits techniques et d’électroménager. Le groupe, qui compte 26 000 collaborateurs, dispose à fin décembre 2017 d’un réseau multi-format de 728 magasins, dont 502 en France et se positionne comme le 2e acteur e-commerce en termes d’audience en France (près de 20 millions de visiteurs uniques cumulés par mois) avec ses deux sites marchands, fnac.com et darty.com. Acteur omni-canal de référence, Fnac Darty a réalisé en 2017 un chiffre d’affaires pro forma de 7.4Mds€.


A propos du Groupe 1000mercis :


Pionnier du Data Marketing et expert reconnu en CRM digital et Marketing programmatique, de la collecte de données (base CRM, DMP) à l’activation multicanale (email, SMS, RTB, réseaux sociaux, in store), le groupe 1000mercis a pour mission de concevoir des dispositifs à fort ROI incrémental pour les annonceurs souhaitant optimiser leurs actions de conquête et de fidélisation sur tous les supports digitaux (mobile, desktop, tablettes, objets connectés). Coté sur Alternext (ALMIL.PA) et opérant dans plus de 30 pays, le groupe a réalisé un chiffre d’affaires consolidé de 58,7 millions d’euros en 2017. Plus d’informations sur www.1000mercis.com


Contact Presse :

Albane Helye

albane@1000mercis.com

0171722913

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